Di tengah persaingan bisnis yang semakin tajam, pemilik usaha wajib memiliki strategi yang efektif untuk bertahan dan memenangkan persaingan. Salah satu strategi yang perlu dipertimbangkan adalah strategi Customer Relationship Management (CRM).
Bagi sebuah bisnis, mendapatkan pelanggan merupakan tujuan utama. Namun, memiliki pelanggan yang loyal jauh lebih penting. Selain menjaga stabilitas angka penjualan, pelanggan loyal seringkali dapat berperan membantu mempromosikan produk dan layanan perusahaan secara gratis.
Nah, melalui strategi CRM ini Anda dapat meningkatkan status pelanggan Anda menjadi pelanggan loyal.
Bagaimana caranya?
Simak artikel berikut tentang pentingnya CRM dan contoh penerapannya untuk meningkatkan bisnis Anda.
Apa Itu Customer Relationship Management?
Customer Relationship Management adalah salah satu strategi dalam bisnis untuk meningkatkan hubungan antara perusahan dengan pelanggan dan calon pelanggan.
Melalui CRM, Anda dapat memperoleh data tentang kebutuhan dan harapan para pelanggan terkait dengan produk dan layanan yang Anda tawarkan.
Dari data tersebut, dapat diketahui hal apa saja yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dan bukan rahasia lagi, bahwa pelanggan yang puas dapat mendatangkan pelanggan baru dengan cara mereka sendiri.
CRM menggabungkan antara strategi, praktik dan penggunaan teknologi untuk mengumpulkan, mengelola dan menganalisa interaksi dan data tentang pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan hubungan pelayanan dan mempertahankan pelanggan serta mendorong peningkatan penjualan.
Apa Pentingnya CRM Untuk Bisnis
CRM memiliki manfaat untuk semua jenis bisnis, baik UMKM maupun perusahaan besar. Selain itu juga CRM membawa manfaat baik bagi pelanggan maupun bagi pemilik usaha itu sendiri.
· Manfaat Customer Relationship Management Bagi Pelanggan
Berikut beberapa manfaat CRM dari sudut pandang pelanggan:
- Memperoleh pelayanan terbaik
- Mendapatkan respon cepat
- Mendapatkan kemudahan menghubungi bisnis
- Mendapatkan kebutuhan dan solusi tepat untuk masalahnya
- Mendapatkan pengalaman yang menyenangkan
- Nilai kepuasan meningkat
· Manfaat CRM bagi Pemilik Usaha
CRM tidak hanya bermanfaat dan berorientasi pada pelanggan saja, namun pemilik usaha juga mendapatkan keuntungan dari penerapan CRM ini, diantaranya:
- Penjualan dan profit perusahaan meningkat
- Memiliki pelanggan yang loyal
- Mendapatkan pelanggan baru
- Brand awareness semakin meningkat
- Loyalitas terhadap produk/merek meningkat
- Pelayanan terhadap pelanggan lebih efisien
- Mengurangi biaya operasional
Contoh Penggunaan Customer Relationship Managament Dalam Bisnis
Nah, setelah mengetahui apa itu CRM dan manfaatnya bagi bisnis, sekarang Anda akan mengetahui beberapa contoh penggunaan CRM dalam bisnis agar pemahaman terhadap CRM semakin sempurna.
Beberapa penerapan CRM berikut ini tidak hanya untuk perusahaan atau bisnis skala besar, namun juga dapat diterapkan dalam bisnis kecil seperti UMKM.
1. Personalisasi Konten
Pernahkah Anda menerima email yang sepertinya dibuat khusus Anda? Itulah personalisasi konten, yaitu pembuatan konten dengan melibatkan data pelanggan sehingga sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka.
Dengan melibatkan data riwayat pembelian, demografi, lokasi geografis hingga preferensi pribadi akan menghasilkan konten yang lebih relevan dan menarik. Dengan demikian, pelanggan akan lebih cenderung terhubung dengan merek, keterlibatan meningkat dan mendapatkan pengalaman yang memuaskan.
2. Memanfaatkan Media Sosial
Media sosial sangat efektif untuk memantau dan menyapa pelanggan Anda dari berbagai saluran yang relevan dengan target yang ingin Anda jangkau.
Poin penting CRM melalui media sosial adalah kemampuan mengumpulkan informasi dari audiens dengan mengamati apa yang mereka katakan tentang produk/bisnis Anda, memahami keinginan mereka, baik pelanggan baru maupun lama bahkan pelanggan kompetitor Anda.
Anda bisa menggunakan Facebook, Instagram, Tiktok, LinkedIn dan yang lainnya untuk mengumpulkan data terkait seperti perilaku pelanggan, preferensi, produk favorit, konten promosi yang paling banyak disukai dan sebagainya.
Lakukan analisa dari data tersebut untuk mengidentifikasi tren dan pola serta prediksi kebutuhan mereka di masa mendatang.
3. Membuat Form Pendaftaran Di website
Selain berfungsi sebagai representasi perusahaan di ranah online dan membangun identitas bisnis, website juga dapat Anda gunakan mendapatkan data pelanggan.
Caranya adalah dengan membuat form pendaftaran atau form berlangganan di halaman website. Dengan adanya form tersebut, Anda dapat membangun data base pelanggan dengan baik, mengenali profile dan preferensi mereka lebih mandalam, sehingga dapat menemukan pelanggan potensial dan tertarget.
Strategi Customer Relationship Management ini banyak diterapkan oleh toko online luar negeri maupun dalam negeri seperti Amazon, Alibaba, Shopee, Bukalapak dan yang lainnya.
Amazon meminta pelanggan untuk membuat akun di situs onlinenya dan menyimpannya di database pusat. Data tersebut mereka gunakan untuk melacak riwayat penelusuran dan pembelian sebagai dasar membuat kampanye penjualan dan email pemasaran yang relevan.
4. Menggunakan Mobile Aplication
Penggunaan perangkat seluler saat ini seolah menjadi kebutuhan dasar untuk terhubung dengan dunia bisa Anda manfaatkan untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Anda dapat membuat aplikasi mobile untuk mengelola hubungan dengan pelanggan Anda dengan memajang produk, membuat penawaran ekslusif, melakukan promosi dan lainnya.
Selain itu, Anda juga bisa menyediakan menu ulasan, agar pelanggan dapat menulis ulasan terkait produk dan penawaran Anda, memberikan rating hingga berbagi pengalaman seputar produk dan layanan Anda.
Dari keterlibatan pelanggan yang ada dan data yang masuk bisa Anda gunakan untuk mengetahui apa saja kebutuhan pelanggan, keinginan mereka serta perbaikan apa yang harus Anda lakukan berdasarkan ulasan, kritik dan saran mereka.
Gojek adalah salah satu contoh perusahaan yang menerapkan Customer Relationship Management melalui aplikasi mobile.
Aplikasi gojek mampu mencatat riwayat perjalanan (aktivitas) dan mendata setiap pelanggannya. Dengan demikian, Gojek dapat melakukan promosi, memberikan diskon sesuai dengan aktivitas dan prefersensi pelanggan.
5. Poin & Reward
Sistem poin & reward juga bisa menjadi strategi CRM yang ampuh untuk meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
Konsepnya sederhana, bisa dengan memberikan poin kepada pelanggan setiap melakukan pembelian rutin dan memberikan poin yang dapat ditukar dengan produk, hadiah maupun reward lainnya.
Telkomsel adalah salah satu perusahaan yang menerapkan CRM dengan sistem poin untuk menjaga loyalitas pelanggannya sejak pertama kali menggunakannya. Pelanggan bisa menukarkan poin dengan beberapa pilihan seperti paket internet, telepon, produk digital telkomsel, saldo bonus LinkAja, dan berbagai voucher diskon menarik dari beberapa merchant yang bekerja sama dengan telkomsel.
6. Customer Service
Walaupun saat ini sudah banyak platform digital yang dapat menghubungkan perusahaan dengan para pelanggannya, namun fungsi customer service tidak bisa tergantikan begitu saja.
Customer service tetap menjadi garda depan bagi bisnis dalam melayani dan menangani masalah pelanggan. Dalam beberapa kasus, pelanggan memerlukan pelayanan dan penanganan langsung dan cepat dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau layanan Anda.
Salah satu perusahaan yang menerapkan CRM melalui customer service adalah Sicepat, perusahaan logistic terkemuka di Indonesia.
Melalui layanan call center, selain menerima pengaduan pelanggan dan menyelesaikan masalahnya dengan lebih efisien, Sicepat secara real time dapat merekam dan memantau semua interaksi dengan pelanggan, sehingga mampu membantu mereka dengan respon yang lebih cepat dan tepat.
7. Program Referral
Program Referral memungkinkan Anda untuk meningkatkan penjualan dalam bisnis Anda secara efektif dan efisien.
Pelanggan Anda bisa menjadi kekuatan baru dalam memasarkan dan mempromosikan produk dan layanan Anda kepada keluarga, teman, komunitas dan orang orang dalam pergaulan mereka.
Anda dapat mengintegrasikan program referral dan CRM dengan berbagai cara, tergantung dari sumber daya, tujuan dan tools yang Anda miliki.
Metode palimg umum biasanya dengan menggunakan software yang dapat secara otomatis menyinkronkan antara data pelanggan, alur kerja referral hingga pelacakan untuk melakukan verifikasi dan memberikan penghargaan kepada referral.
Program referral banyak digunakan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa teknologi, IT, B2B, marketplace hingga usaha usaha kecil menengah.
Sudahkah Anda Menerapkan CRM Untuk Bisnis?
Menerapkan strategi Customer Relationship Management bukan hanya untuk perusahaan besar dan bonafid. Usaha skala kecil dan menengahpun bisa menerapkan strategi ini untuk mengelola pelanggan.
7 contoh penerapan CRM di atas hanyalah contoh yang bisa Anda jadikan inspirasi. Masih banyak strategi lainnya yang bisa Anda kembangkan sesuai dengan kebutuhan bisnis dan kreativitas Anda. Maksimalkan penggunaan platform digital seperti website, sosial media, email marketing dan lainnya untuk mendorong keberhasilan CRM Anda.
Dengan pengumpulan dan pengelolaan data pelanggan yang baik, penggunaan berbagai saluran pemasaran/omnichannel yang tepat dan pemilihan strategi konten maupun promosi yang relevan maka program Customer Relationship Management Anda akan membawa dampak positif dengan meningkatnya penjualan, bertambahnya pelanggan baru serta meningkatnya loyalitas pelanggan.
Semoga bermanfaat.
