Dalam dunia bisnis, customer engagement adalah salah satu indikator kesuksesan dari sebuah bisnis. Karena, dengan keterlibatan pelanggan dapat tercipta hubungan yang kuat antara pelanggan dengan merek, yang bukan tidak mungkin bisa meningkat menjadi costumer loyality (loyalitas pelanggan). Jika sudah demikian, maka bisnis akan mudah berkembang dan kesadaran merek bisnis Anda semakin meningkat.
Demikian pentingnya, maka setiap pebisnis maupun semua orang yang terlibat di dalamnya harus memahami apa itu customer engagement.
Pada kesempatan kali ini, Elfaaza Media akan membahas tentang customer engagement, tolak ukur dan cara meningkatkannya.
Apa Itu Customer Engagement?
Mengutip laman hubspot.com, Customer engagement adalah proses interaksi antara bisnis dengan para pelanggannya melalui channel yang ada untuk mempererat jalinan hubungan yang sudah ada.
Sedangkan menurut Tech Target, customer engagement adalah sebuah cara untuk menciptakan hubungan dengan para pelanggan dengan tujuan untuk meningkatkan brand awareness dan loyalitas pelanggan melalui konten yang relevan dan pada channel/saluran yang tepat.
Jadi bisa disimpulkan bahwa customer engagement adalah rangkaian proses untuk membentuk hubungan bisnis Anda dan membinanya dengan para pelanggan, baik sebelum, ketika, maupun setelah proses pembelian. Tujuannya adalah agar pelanggan melakukan repeat order (pembelian berulang).
Namun sebenarnya, tujuan dari customer engagement adalah bukan sekedar repeat order. Tujuan utama adalah untuk meningkatkan kesadaran merek dan menciptakan loyalitas pelanggan (customer loyality).
Apa Pentingnya Customer Engagement?
Berbicara keterlibatan pelanggan dengan bisnis, maka tidak akan lepas dari pengalaman yang mereka alami, apakah pengalaman baik atau buruk, bagaimana mereka bisa terlibat dan seberapa sering keterlibatan mereka.
Jadi, customer engagement adalah sebuah upaya untuk bisa membuat pelanggan Anda terlibat dan bagaimana Anda akan membangun keterlibatan tersebut. Hal ini juga dapat memberikan informasi seberapa banyak pelanggan yang setia dan mendukung bisnis Anda.
Pengalaman pelanggan menjadi faktor penting untuk menciptakan keterlibatan, sama pentingnya dengan kualitas produk dan layanannya. Semakin perusahaan mampu memberikan pengalaman yang berkualitas kepada pelanggannya, maka akan semakin bisa mendorong keterlibatan mereka dan semakin tinggi potensi keuntungan untuk bisnis Anda.
Faktanya, persaingan bisnis saat ini bukan hanya pada kualitas produk/jasa saja, tetapi Anda juga harus bersaing dengan kompetitor dalam hal pengalaman pelanggan yang mereka berikan.
Selain itu, dengan meningkatnya keterlibatan pelanggan terhadap merek, bisa menjadi sarana untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan di masa yang akan datang. Juga berpeluang menghemat biaya dalam mendapatkan pelanggan baru.
Bagaimana Strategi Untuk Meningkatkan Costumer Engagement?
Setelah mengetahui betapa pentingnya keterlibatan pelanggan untuk meningkatkan kesadaran merek, keberlanjutan bisnis dan untuk membangun basis pelanggan yang lebih besar lagi, maka hal berikutnya yang tidak kalah pentingnya adalah memikirkan strategi untuk meningkatkan customer engagement.
Di sinilah kemampuan dan kreativitas seorang pebisnis dituntut. Apalagi di era seperti saat ini, berbagai channel digital bisa dimaksimalkan untuk keperluan bisnis.
Nah, bagi Anda yang ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan, berikut ini ada beberapa strategi yang bisa Anda gunakan:
1. Berikan Pengalaman Pelanggan Yang Baik
Hal yang paling mendasar dalam meningkatkan customer engagement adalah memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan Anda (customer experience). Berikan pelanggan kemudahan dalam mengakses bisnis Anda, baik secara offline maupun online.
Pastikan setiap komunikasi dan interaksi yang Anda lakukan dengan pelanggan selalu memuaskan, menyenangkan dan bisa menjawab kebutuhan mereka.
2. Gunakan Omnichannel
Tidak semua pelanggan Anda menggunakan platform media sosial yang sama dalam berinteraksi. Mereka hanya menggunakan satu atau dua akun medsos yang mereka sukai.
Sebaiknya gunakan strategi pemasaran omnichannel untuk mengakomodir seluruh pelanggan dalam berinteraksi dengan produk atau bisnis Anda.
Dengan demikian, Anda tetap bisa memberikan pengalaman kepada pelanggan dari berbagai platform online yang mereka gunakan tanpa kesulitan dalam pengelolaannya. Karena dengan strategi omnichannel memungkinkan Anda mengelola berbagai platform media sosial dalam satu sistem.
3. Ciptakan Konten Yang Relevan Dengan Kebutuhan Pelanggan Anda
Kenali segmen pelanggan Anda dan kebutuhan kebutuhan mereka. Kemudian ciptakan konten yang relevan dengan minat dan kebutuhan mereka. Bisa berupa video, tutorial, artikel maupun konten lain yang bermanfaat dan bisa menjadi solusi bagi permasalahan mereka.
Berikan ruang bagi mereka untuk berinteraksi dengan konten Anda. Jawablah semua pertanyaan dan komentar yang mereka berikan.
4. Buat Produk Dan layanan Yang Sesuai Dengan Kebutuhan Pelanggan
Serap dan cermati semua umpan balik dari pelanggan Anda berkaitan dengan produk dan layanan yang Anda tawarkan. Gunakan ini sebagai dasar untuk mengembangkan layanan dan inovasi produk baru yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Hal ini akan memberikan pengaruh keterlibatan pelanggan yang lebih jauh jika mereka mengetahui bahwa Anda benar benar peduli dan responsive atas umpan balik mereka.
5. Fokus Pada Pelanggan Yang Sudah Ada
Mengembangkan basis pelanggan dengan menambah pelanggan baru memang perlu. Namun berfokus pada pelanggan yang sudah ada tidak kalah pentingnya bagi bisnis Anda.
Pertahankan pelanggan Anda dengan memberikan layanan khusus untuk mereka, seperti diskon, insentif, penawaran khusus maupun program loyalitas pelanggan sebagai wujud penghargaan atas loyalitas mereka.
Pelanggan yang merasa diperhatikan secara khusus cenderung akan tetap berlangganan, bahkan bukan tidak mungkin akan menceritakan pengalamannya kepada calon pelanggan lain.
Itulah beberapa strategi yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda. Tentunya masih banyak strategi lain yang bisa Anda lakukan dan kembangkan sesuai dengan jenis bisnis dan basis pelanggan yang Anda miliki.
Cara Mengukur Costumer Engagement
Setelah mengetahui strategi untuk meningkatkan customer engagement, hal penting lainnya adalah bagaimana cara mengukur keterlibatan pelangan Anda. Ini bertujuan untuk mengukur seberapa efektif strategi yang telah Anda jalankan.
Umumnya cara pengukuran ini dilakukan jika Anda menggunakan saluran online dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan, seperti website atau berbagai platform media sosial. Adapun secara offline akan sulit untuk mengetahui respon pelanggan secara langsung.
Mengukur costumer engagement sebenarnya cukup sederhana. Anda hanya menghitung prosentase dari konten konten yang dilihat dalam 1 bulan berjalan dengan total jumlah respon yang ada.
Contoh, dalam bulan Mei website bisnis Anda mendapatkan kunjungan sebanyak 32.000 kunjungan, dengan jumlah klik sebanyak 10.200 kali, share 550 kali dan komentar sebanyak 220. Maka cara menghitung customer engagement dari website Anda adalah dengan rumus sebagai berikut:
Engagement (Complete Activity Resspon) : Complete Views x 100%
Berdasarkan rumus di atas, maka tingkat customer engagementnya adalah :
((10.200 + 550 + 220) : 32.000) x 100%
= (10.970 : 32.000) x 100%
= 34,28%
Jadi dalam bulan Mei, customer engagement dari website bisnis Anda adalah sebesar 34,28%
Rumus ini juga bisa Anda gunakan untuk menghitung seberapa besar customer engagement dari berbagai platform media sosial yang Anda miliki dengan menjumlahkan semua keterlibatan, baik comment, like, share maupun klik dengan jumlah views dari jumlah konten yang Anda terbitkan dalam waktu satu bulan.
Contoh, dalam satu bulan Anda menerbitkan 10 konten di Instagram dan mendapatkan views secara organik sebanyak 1.500 views. Dari 10 konten tersebut menghasilkan respon 12 comment, 9 share, 25 likes dan 6 klik.
Maka keterlibatan pelanggan dalam bulan tersebut adalah:
(62 : 1.500) x 100% = 4,13%
Demikian cara mengukur customer engagement rate, baik dari website maupun platform media sosial yang Anda miliki.
Kesimpulan
Dalam bisnis, customer engagement adalah salah satu indikator untuk mengukur seberapa jauh publik terlibat dengan merek, memberikan respon dan tanggapan yang bisa menjadi masukan bagi pemilik bisnis untuk mengetahui kebutuhan para pelanggannya.
Selain itu, customer engagement juga bisa menjadi sarana untuk mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang rendah.
Oleh karena itu, penting bagi Anda para pemilik bisnis untuk memiliki strategi dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan terhadap bisnisnya. Ada banyak strategi yang bisa Anda lakukan, bisa dengan memberikan pengalaman yang berkualitas bagi pelanggan, menggunakan omnichannel, menciptakan konten yang relevan hingga memberikan program loyalitas untuk pelanggan yang sudah ada.
Demikian pembahasan tentang customer engagement, tolak ukur dan cara meningkatkannya. Jika Anda ingin meningkatkan customer engagement dari website Anda, maka buatlah artikel yang SEO friendly dengan melakukan riset keyword potensial yang relevan dengan bisnis Anda, agar website Anda mudah ditemukan di halaman pencarian Google.
